10_2019

SCHWEIZERISCHE KONFERENZ DER STADT- UND GEMEINDESCHREIBER

an demTerminkunden empfangen und Dienstleistungen mit geringem Zeitauf- wand erbracht werden. Die Hauptdienst- leistungen des Stadtbüros (so etwa für die Einwohnerkontrolle, das Steueramt, das Arbeitsamt und dieAHV-Zweigstelle) werden an den fix zugeteilten Schaltern erbracht. Diese Schalter sind während der ganzen Öffnungszeiten mit den Spe- zialistinnen und Spezialisten der ent- sprechenden Fachabteilung besetzt. Für weitere Dienstleistungen wie Beglaubi- gungen, Bauauskünfte, Schulanmeldun- gen usw. werden die Spezialistinnen und Spezialisten aus den Fachabteilun- gen dazugeholt. Diese werden durch die Mitarbeitenden am Empfangsdesk tele- fonisch gerufen und erbringen die Dienstleistung im persönlichen Kontakt mit dem Kunden an einem Schalter im Stadtbüro. Für die effektive Kundenlenkung wurde einTicketsystem installiert – analog etwa zu Post und Bahn. Kundinnen und Kun- den wählen selbst, welche Dienstleis- tung sie benötigen. Das Ticketsystem weist dem Kunden entweder direkt den richtigen Schalter zu oder weist ihn ans Empfangsdesk, wo nach ersten Abklä- rungen ein Fachexperte oder eine Fache- xpertin aus der betreffenden Verwal- tungsabteilung in den Obergeschossen dazugeholt wird. Diskretion im Obergeschoss Die Dienstleistungen des Sozialdeparte- mentes und des Betreibungsamtes sind zwar ebenfalls via das Stadtbüro erreich- bar, verfügen aber im Obergeschoss zu- sätzlich über einen diskreten eigenen Zugang. Das Sozialdepartement selbst betreibt dort einen Schalter, an dem alle Leistungen wie WSH, Berufsbeistand- schaft und KESB angeboten werden. Die Erfahrung nach einem halben Jahr zeigt, dass das Konzept funktioniert. Der zentrale Standort ermöglicht den Kun- den einen einfachen Zugang zu den Dienstleistungen der Stadtverwaltung. Im Wochenschnitt wurden täglich zwi- schen 108 und 246 Kunden bedient. Am bisherigen Spitzentag konnten 343 Kun- den ihre gewünschte Dienstleistung be- ziehen. Allerdings kommt es an solchen

Für die effektive Kundenlenkung wurde ein Ticketsystem installiert. Bild: zvg.

Kundinnen und Kunden wählen selber, wel- che Dienstleistung sie benötigen. Bild: zvg.

Spitzentagen zu Wartezeiten, die aber nicht zu verhindern sind.

Impressum

Bessere Sicherheit, bessere Analysen Zwei Nebeneffekte des zentralen Stadt- büros sind bereits heute spürbar. Zum einen die verbesserte Sicherheit im ge- samten Gebäude. Durch die zentrale Kundenanlaufstelle konnten die übrigen Stockwerke so gestaltet werden, dass dort nur berechtigte Mitarbeitende Zu- gang haben. So ist eine klare Trennung zwischen Arbeits- und Besuchszone ge- währleistet. Zum anderen liefert das Ticketsystem wertvolle und vertiefte Auswertungen über gewünschte Dienst- leistungen imTages- undWochenverlauf als Grundlage für eine zukünftige Ange- bots- und Ressourcenplanung.

Schweizerischen Konferenz der Stadt- und Gemeindeschreiber

Conférence Suisse des Secrétaires Municipaux

Oktober/octobre/ottobre 2019

Herausgeber/éditeur/editore Konferenz der Stadt- und Gemeindeschreiber Conférence des Secrétaires Municipaux c/o Stadt Chur, Rathaus, CH-7000 Chur www.stadtschreiber.ch Redaktion/rédaction/redazione Manfred Linke, Stadtschreiber St. Gallen manfred.linke@stadt.sg.ch Anmeldung/inscription/registrazione Die Mitgliedschaft steht allen Stadt- und Gemeindeschreibern der Schweiz offen. www.stadtschreiber.ch

Guido Solari Stadtschreiber von Kriens

SCHWEIZER GEMEINDE COMUNE SVIZZERO VISCHNANCA SVIZRA COMMUNE SUISSE

Redaktion «Schweizer Gemeinde»/ rédaction «Commune Suisse»/ redazione «Comune Svizzero» Schweizerischer Gemeindeverband Association des Communes Suisses Laupenstrasse 35, Postfach, 3001 Bern Tel. 031 380 70 00

Mutationen

www.chgemeinden.ch www.chcommunes.ch

Neueintritte Vetsch

Brigitte Martina Andreas Monika

8564 Hefenhausen

Winiger Sprenger

4806 Wikon

Denise Lachat (dla), Chefredaktorin Philippe Blatter (pb), Verantwortlicher Verbandskommunikation Martina Rieben (mr), Layout info@chgemeinden.ch

8344 Bäretswil 3236 Gampelen 9475 Sevelen

Sauter

Solenthaler Susanna Maria

57

SCHWEIZER GEMEINDE 10 l 2019