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SCHWEIZERISCHE KONFERENZ DER STADT- UND GEMEINDESCHREIBER

Neuer Single Point of Contact im Stadthaus Kriens In Kriens ist der Name «Stadtbüro» Programm: Fast alle Dienstleistungen der Stadtverwaltung werden an einem Ort angeboten. Der Zusammenzug soll den Kontakt zwischen Bürgern und Verwaltung grundlegend vereinfachen. Als Prinzip gilt: Die Verwaltung kommt zum Kunden.

Behördengänge von Schalter zu Schalter gehören in Kriens der Vergangenheit an. Um täglich bis zu 300 Personen zu bedienen, wurden fünf Schalteranlagen und drei Diskretschalter gebaut. Die Sitzschalter ermöglichen einen angenehmen Kundenkontakt. Bild: zvg.

Am 1. Januar 2019 wurde Kriens zur Stadt. Die Stimmberechtigten haben im Frühling 2018 dieser Umbenennung zu- gestimmt. Die Umsetzung dieses Volks- entscheides wurde zeitlich so gelegt, dass sie mit der Fertigstellung des neuen Verwaltungsgebäudes im Zentrum zu- sammenfiel. Am 3. Januar öffnete die Verwaltung erstmals als Stadtverwal- tung – und das im neuen Stadthaus. Wichtiger noch als die neuen Begriffe war bei der Eröffnung des Stadthauses das Signal für eine neue Dienstleis- tungskultur. Im neuen Stadthaus sind alle Dienstleistungen der Stadtverwal- tung unter einem Dach erhältlich. Keine klassische Kundenführung Bei der Planung des neuen Stadthauses war die Kundenführung sehr rasch ein

zentralesThema. Es stellte sich die Frage, ob eine «klassische» Kundenführung mit verschiedenen Abteilungsschaltern im ganzen Gebäude verteilt oder ein neuer Ansatz mit dem Single Point of Contact umgesetzt werden sollte. Nach intensi- vemAbwägen der Vor- und Nachteile der verschiedenen Szenarien hat sich der Stadtrat für einen zukunftsgerichteten Ansatz entschieden, in dem (fast) alle Dienstleistungen der Stadtverwaltung an einemOrt zentral angeboten werden. Dabei war der Name «Stadtbüro» Pro- gramm. Der Zusammenzug sollte den Kontakt zwischen Bewohnerschaft und Verwaltung grundlegend vereinfachen. Parallel zur fortschreitenden Digitalisie- rung vieler Dienstleistungen im Internet soll das Stadtbüro die Schnittstelle bil- den für Kontakte mit der Stadtverwal-

tung auf einer persönlichen Ebene. Da- bei wurde dem Konzept ein Grundsatz zugrunde gelegt: DieVerwaltung kommt zum Kunden – Behördengänge von Schalter zu Schalter gehören derVergan- genheit an. Beratungsgespräch im Sitzen In der Planung des Stadtbüros ging man, gestützt auf Erfahrungen der be- stehenden Schalteranlagen, von einem Kundenstrom von bis zu 300 Personen pro Tag aus. Um eine solche Frequenz adäquat bearbeiten zu können, wurden im Stadtbüro fünf Schalteranlagen und drei Diskretschalter gebaut. Die Schalter sind allesamt als Sitzschalter ausgebaut, was einen angenehmen Kundenkontakt ermöglicht. Zusätzlich verfügt das Stadt- büro über ein zentrales Empfangsdesk,

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SCHWEIZER GEMEINDE 10 l 2019