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KOMMUNIKATION

Videobotschaften an die Bevölkerung. Auch in der Schweiz gibt es Versuche in diesem Bereich. So sagte der Stadtprä- sident vonWädenswil ZH vor Ostern per Facebook-Video aus dem Homeoffice zur Bevölkerung, man solle trotz schöns- temWetter bitte zu Hause bleiben. Tipp 4: als Schnittstelle auftreten Gemeinden haben eine Ankerfunktion. Sie wirken als Stabilisatoren der Gesell- schaft, indem sie als Kommunikations- drehscheibe auftreten und eine Schnitt- stellezusozialenDiensten,medizinischen Einrichtungen, Schulen oder Bibliothe- ken bilden. In Zusammenarbeit mit die- sen Institutionen können sie wichtige Botschaften verbreiten. Landauf, landab übernehmen Gemeinden in der aktuel- len Krisensituation eine wichtige Koor- dinations- und Kommunikationsfunktion für private Initiativen, etwa im Bereich der Nachbarschaftshilfe. Rappers- wil-Jona SG beispielsweise hat auf allen Informationskanälen der Stadt die Be- völkerung dazu aufgerufen, Gutscheine zu kaufen, um das lokale Gewerbe zu unterstützen. Tipp 5: reflektieren und lernen Krisen bieten immer eine Möglichkeit zu lernen. Sie zeigen auf, was funktioniert und wo eine Gemeinde Nachholbedarf hat. Die aktuelle Situation veranschau- licht, dass sich saubere Konzepte und geplante Kommunikationsprozesse aus-

zahlen. Dazu gehören auch die Krisen- vorbereitung und eine professionelle Krisenkommunikation (siehe Interview). Fazit Die Gemeindekommunikation ist in Kri- senzeiten zentral. Klare und empathi- sche Botschaften vermitteln der Bevöl- kerung ein Gefühl von Kontinuität und Sicherheit. Unabhängig davon, welche Kanäle zum Einsatz kommen: Der Draht zur Bevölkerung ist eine Chance für Ge- meinden. Ein durchdachter Strauss von Kommunikationsmassnahmen stellt si- cher, dass Bürgerinnen und Bürger je- den Alters erreicht werden. Auch wenn eine Krise die Ressourcen oft überdurch- schnittlich beansprucht, lohnt es sich, den Fokus auf digitale Dienstleistungen zu lenken. Denn die Ansprüche seitens Bevölkerung sind jetzt höher denn je.

Zur Autorin Maja Pesic ist Dozentin und Lehr- gangsleiterin des CAS Digital Public Services and Communication an der FHS St. Gallen. Das Weiterbildungs- angebot, das Grundlagen und Fach- wissen für die Entwicklung und Kom- munikation digitaler Dienstleistungen im öffentlichen Bereich vermittelt, hat sie massgeblich mitkonzipiert. Nach ihrer Ausbildung zur Journalistin er- warb Maja Pesic an der Universität Zürich ihr Lizentiat in Politikwissen- schaften. 2009 gründete sie ihre ei- gene Text- und Konzeptagentur STIER UND BERGEN, die unter anderem Kunden aus dem öffentlichen Sektor betreut.

Maja Pesic

Marcel Kamm: «Was Sie in der Krisenkommunikation vermeiden sollten»

Kann man in einer Krise nicht kommunizieren?

Herr Kamm, wie bereitet man sich auf eine Krise vor? Marcel Kamm: Indemman Prozesse im Krisenfall definiert, Mitarbeitende sen- sibilisiert und mögliche Reaktionsmus- ter vorbereitet.Wer sich in ruhigen Zei- ten nie mit Krisenszenarien auseinandersetzt, wird unter Umstän- den bitter dafür büssen. Deshalb sollte man in die Krisenvorbereitung investie- ren, solange kein Druck da ist. Kamm: Zu Beginn werden Krisen viel- fach unterschätzt. Dazu gehören auch unbedachte Äusserungen und Hand- lungen, die auf mangelnde Sensibilisie- rung hindeuten. Wer gedanklich vom Worst-Case-Szenario ausgeht, ist auf der sicheren Seite. Das Prinzip Hoff- nung – «Es kommt dann schon nicht so schlimm» – ist ein schlechter Ratgeber. Weshalb setzt die Krisenkommuni­ kation oft erst spät ein?

Kamm: Der Versuch, eine Krise auszu- sitzen, ist weit verbreitet. Doch das funktioniert gerade im Zeitalter von So- cial Media nicht. Salamitaktik, halbher- zige Transparenz, Fehlinformationen oder vollständige Kommunikationsver- weigerung sind fehl am Platz.Wer mög- lichst rasch professionell imDienste der Gemeinde handelt, gibt das Heft nicht aus der Hand und kann agieren statt reagieren.

Marcel Kamm ist seit über 20 Jahren als Kommunikationsberater tätig und unter- richtet im CAS Digital Public Services and Communication an der FHS St. Gallen zum Thema Krisenkommunikation.

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SCHWEIZER GEMEINDE 6 l 2020